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客户管理制度

2024-06-22 04:46:04 编辑：join 浏览量：572次

客户管理制度

客户管理制度（精选7篇）

在现实社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。一般制度是怎么制定的呢？以下是小编帮大家整理的客户管理制度（精选7篇），希望能够帮助到大家。

　　一、目的

为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。

　　二、适用范围

本规定适用于"贝乐学科英语（xx·xx）培训中心"全体员工。

　　三、具体内容

1、总体接待原则

1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2）了解客人来访目的

3）解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员

4）如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息

5）随时提醒被访人员，能更快的接见来访者

6）礼貌送客

2、根据访客身份，确定接待等级（贵宾、高规格、一般规格、拒绝）

1）高规格接待：即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

a访者为上级领导

b教育主管部门

c重要部门

d预约贵宾

e媒体

2）一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

a供应商

b学员家长

c投诉者

d预约者等

3）低规格接待，即来访人员比被访者职务要低

4）拒绝：保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员

5）中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

3、接待方式

1）高规格接待：

按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。

2）一般规格接待：引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。

3）应聘者的接待：初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排

3）临时接待（同普通接待）

4）前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室

5）被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见

6）禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批

　　四、处罚规定

1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元

2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

3、若发现访客（高规格、应聘者除外）未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚款50元，第二次书面警告并罚款100元

　　五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。

　　六、本规定自发布之日起执行。

　　第一章总则

第一条为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。

第二条本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。

　　第二章管理职责

第三条营销部负责客户工程的监督检查和协调。

第四条营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。

第五条报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。

第六条施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。

第七条报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。

　　第三章工程受理

第八条客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。

第九条供电方案确定：

1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。

2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。

第十条确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kVA以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。

第十一条供电方案确定后，客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。

　　第四章工程设计、审查

第十二条客户受电工程必须依据用电情况，按照确定的供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的，必须经过供电方案批复部门同意。

第十三条各单位按报装管理权限，由营销管理部门召集设计单位、用电客户、生产管理等相关部室、单位完成设计审查工作，并出具设计审查意见书。

第十四条低压客户申请容量在10kW及以下客户用电工程设计，由各供电所（营业站）负责进行审查。

第十五条高压客户申请容量在10—1000kVA（不含1000kVA）客户用电工程设计，由分公司营销部组织进行设计审查工作，并出具设计审查意见书。

第十六条申请容量在1000kVA及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计，上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。

　　第五章客户工程管理

第十七条客户供电方案答复后，报装专责（项目经理）及时了解客户需求，与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托，严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。

第十八条各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。

第十九条项目施工承建单位开工前应将开工报告（报告中应写明客户开工时间和预计完工时间）及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查，并组织中间检查；施工单位必须做到文明施工、安全施工，并保证施工质量和工程进度。

第二十条营销管理部门对用户受电工程施工单位的资质必须进行审查，施工单位必须具备施工资质证及营业执照。

第二十一条凡用户委托我公司的所有客户工程，营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查，拿出施工规划和材料计划提交施工单位，施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的，施工单位向营销部门提出施工变更申请，经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购，在定购设备前，必须同营销部门联系，确定要定购的设备图纸是否经过审核，同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门，经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范，生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家，施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。

第二十二条对施工单位承建的客户工程，在定购设备后，应将定购设备的有关信息（包括：具体的厂家、到货时间等）反馈营销部门，以便进行监督、管理。

第二十三条施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时，施工单位不得擅自决定，必须与营销部门联系，在接到更改书面通知后，方能更改实施。

第二十四条在客户工程施工过程中，分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督，尤其对隐蔽工程要严格把关，确保按技术规范和标准要求进行安装施工。

第二十五条在客户电气设备安装约2/3时开始，分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查，一般为1－4次，直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件，对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查，应填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

　　第六章竣工验收供电

第二十六条报装专责（项目经理）应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查，填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

第二十七条客户用电工程竣工后，由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程，竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。

第二十八条工程验收合格后，营销部门与客户协商确定供电日期，并发出供电通知到各有关部门，组织供电。

第二十九条零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后，在一日内发出装表通知单，营销部门在二日内完善计量装置，实施供电。

　　第七章其它

第三十条客户工程验收合格后，与客户签订《供用电合同》及有关协议后，对客户进行装表、供电。

第三十一条供电后一月内，营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。

　　第八章附则

第三十二条本《办法》未尽事宜按有关规定执行。

第三十三条本《办法》解释权属xx。

第三十四条本《办法》与国家和上级文件相抵触时，按国家和上级文件执行。

第三十五条本《办法》自下发之日起执行。

　　一、部门构架

　　二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3）组织有效的客户关系管理工作

4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4）合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2）制定部门员工培训计划

3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7）管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3）协助顾客处理订单问题

4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5）定期总结并汇报供货渠道充值情况

　　（一）、客户管理的步骤

收集记录客户信息

筛选客户信息（分类）

研究分析客户情况

客户信息再分类

客户跟踪与回访

客户资料存档

再次跟踪与回访/交易不成功

交易成功

促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

9、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

10、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

2、客户区分原则

（1）客户建档有效期为2个月。

（2）以成交为准。

（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

3、客户区分准则：

（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

（2）若客户不愿找B，要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的.态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

　　一、新员工入职

1、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

2、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

3、试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

4、试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。

5、试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

6、试用期内一个月不允许休息。

　　二、日常规范

1、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

3、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

5、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

6、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

7、请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

8、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

9、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

10、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。

11、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

12、销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。

13、销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。

14、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

15、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。

16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。

22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

23、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。

24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。

26、销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。

27、5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S50元。

28、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。

29、已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。

30、工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。

31、所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩。

32、每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。

33、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

34、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

35、销售组长晚下班15分钟。

36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；

37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

　　三、顾客信息制度

1、新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。

2、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。

3、对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。

4、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。

6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。

7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理协调处理。

10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。

11、所有三表卡有销售组长循环签字确认。

11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX，一次未回罚款20元。

13、前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。

　　四、订单及交车制度

1、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。

2、提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。

3、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。

4、装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付。

　　五、大客户及巡展制度

1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。

2，每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。

如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付。

3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡。

4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。

5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。

8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

　　六、PDI管理制度

1、新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担。

2、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；

3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。

4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）。

6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。

8、试乘试驾注意事项

A、试驾前必须填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元。

B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任。

C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。

D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。

E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承担。

9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。

10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）

11、交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁。

12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元。

13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担。

15、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。

17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。

18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。

19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。

20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

　　七、销售工作制度

1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1、5元，丢失交10元。

2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。

3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。

4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，按原价赔偿。

5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。

6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

8、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

9、客户资料的借用

A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意，否则一律不借。

B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人。

C、借用资料造成丢失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。

11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售顾问不可直接查看，详细咨询本组组长。

12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。

13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

　　八、市场工作制度

1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。

2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。

3）夹报

4）各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。

　　一、顾客档案分配程序

1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

4）、本规定流程图（略）：

　　二、关于老顾客带新顾客规定

1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

　　三、多事业部联合使用顾客资源

1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

　　四、顾客服务管理

1、顾客服务分类：

1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

2、顾客服务注意事项：

1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

3、对顾客抱怨的处理规定：

1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

2）顾客抱怨处理规定：

A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

数据中心作为主机托管的提供者，应尽力保障数据中心环境中的网络设备和服务器能够稳定、可靠地运行，从而达到高水平的管理，向客户提供高质量的服务。作为数据中心的客户，有责任和义务来了解数据中心的管理制度，并遵守数据中心的有关规范，从而确保数据中心的正常运作，也为保障客户系统的安全运行创造了良好的环境和基础。

　　一、安全保密制度

（1）遵守国家有关法律、法规，严格执行中华人民共和国计算机信息网络安全保密规定。

（2）不得泄露有关数据中心的机密信息、数据以及文件等。

（3）不得泄露服务器客户资料如账号、密码等信息，严禁盗用其他客户的账号和IP地址。

（4）未经授权，任何人都不得进人数据中心非公开区域，不得接触和使用数据中心或其他客户的设备，不得干扰和妨碍数据中心或其他客户的正常工作。

（5）未经许可，任何人不得随意变换机房内网络及服务器等设备的安装环境，不得擅自更改网络及服务器等设备的各项参数。

（6）严禁随意挪用、变换和破坏机房内的公共设施。

（7）配合数据中心管理人员和保安人员进行必要的安全检查。如有违反安全保密制度的情况，将视其情节轻重，根据数据中心管理规定，对当事人进行必要的处理。如果该行为构成犯罪的，将交由公安检察部门依法追究其刑事责任。

　　二、客产出入机房制度

1、进出机房的管理制度。

①严禁携带照相机、摄像机及强磁物进人机房。

②机房内严禁吸烟，不得乱扔废弃物。